摘要：目的 探讨医疗安全信息管理系统在综合性医院中的作用。方法 将200例该院医疗纠纷案例随机分为2组。传统组100例应用传统处理方式，信息组100例采用信息管理系统处理方式，该处理方式根据综合性医院医疗纠纷实际情况研制。比较2组处理后接待办解纷处理效率（行政工时数），临床医生、接待办工作人员及患方对纠纷处理流程满意度。结果 信息组接待办解纷处理工时数低于传统组，信息组的临床医生、接待办工作人员及患方对纠纷处理流程满意度均高于传统组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 医疗安全信息管理系统的应用在接待办解纷处理效率（行政工时数），临床医生、接待办工作人员及患方对纠纷处理流程满意度的改善方面优于传统流程处理。

　　关键词：医疗纠纷； 信息系统； 安全； 管理；

　　伴随我国大型现代化医院临床业务量不断增加、患者维权意识不断增强及医疗环境纷繁复杂等诸多原因，我国医疗纠纷数量逐年增长（特别是发达地区的三级甲等综合性医院），"医闹""伤医杀医"等案件在全国各地层出不穷，部分媒体推波助澜，医患关系日趋紧张，导致法院受理的医疗纠纷案件数量也在逐年攀升，医患矛盾已经成为我国医疗事业发展的瓶颈之一[1,2,3].如何提升医疗安全质量，有效防范和处理医疗纠纷已经成为现代化医院亟待解决的重要任务。作者经过1年时间的反复论证和调研，于2018年1月引入医疗安全管理信息系统，根据目标要求，将医疗安全考核制度表单化，再通过表单的指标要求数字化，最后根据数字翻译信息化，构建一站式医疗纠纷专业管理模式（即管理制度表单化、表单数字化、数字信息化）。最终实现信息传送高效化，数据报表可视化，数据分析科学化，案例点评具体化，纠纷管理规范化，以构建和谐医患关系。2018年1-12月，作者采用信息管理系统处理医疗纠纷，同时与传统处理方式进行对比，现将结果汇报如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　选取上海市第十人民医院发生的住院患者医疗纠纷案例200例作为研究对象，依据随机数字表法分为2组，信息组100例，传统组100例，2组科室分布、损害后果、年龄及性别比较差异均无统计学意义（P>0.05），具备可比性。

　　1.2 方法

　　1.2.1 纳入标准

　　（1）纳入案例基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）间产生、因对治疗方案与治疗结果有不同认知而导致的纠纷；均有不同程度损害后果发生。

　　1.2.2 排除标准

　　非医疗行为引起的纠纷和（或）无损害后果发生。

　　1.2.3 处理方法

　　（1）信息组。所有100例医疗纠纷案例均采用北京新海联达公司研制的"和谐医患信息管理系统"处理。主要流程：来访来电投诉登记-核实后鱼骨根因法医疗过失分类标准（CMN）分析-医疗风险转移（医责险、医师险、手术意外险、医调委、法院等-形成科室督导整改报告-数据自动上报-自动统计分析。（2）传统组。所有100例医疗纠纷案例均采用传统处理方式。主要流程：来访来电投诉登记-医疗风险转移（医责险、医师险、手术意外险、医调委、法院等）-手工数据上报-手工统计分析。

　　1.2.4 观察指标

　　观察比较2组处理后：（1）接待办解纷处理行政工时数；（2）临床医生对纠纷处理流程满意度；（3）接待办工作人员对纠纷处理流程满意度；（4）患方对纠纷处理流程满意度。满意情况分为：很满意、满意、一般、不满意4个级别，满意度=（很满意例数+满意例数）/总例数×100%.

　　1.3 统计学处理

　　采用SPSS22.0统计学软件进行数据分析。计数资料以率或构成比表示，组间比较采用χ2检验、秩和检验。计量资料以表示，组间比较采用独立样本t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

　　2 结果

　　2.1 2组处理后行政工时数比较

　　信息组接待办解纷处理工时数为（4.250±1.648） h,低于传统组的（6.420±2.095） h,差异有统计学意义（t=-8.143, P<0.05） .

　　2.2 2组处理后临床医生对纠纷处理流程满意度比较

　　信息组临床医生对纠纷处理流程满意度优于传统组，差异有统计学意义（χ2=52.491, P<0.05）。见表1.

　　表1 2组处理后临床医生对纠纷处理流程满意度比较

　　2.3 2组处理后接待办工作人员对纠纷处理流程满意度比较

　　信息组接待办工作人员对纠纷处理流程满意度优于传统组，差异有统计学意义（χ2=98.132, P<0.05）。见表2.

　　表2 2组处理后接待办工作人员对纠纷处理流程满意度比较

　　2.4 2组处理后接待办工作人员对纠纷处理流程满意度比较

　　信息组患方对纠纷处理流程满意度优于传统组，差异有统计学意义（χ2=16.333, P<0.05）。见表3.

　　表3 2组处理后患方对纠纷处理流程满意度比较

　　3 讨论

　　在当下全球互联网信息革新浪潮的大背景下，大型现代化医院的医疗安全质量管理也需要推陈出新。传统的医疗纠纷管理模式弊端显现无疑，存在诸如登记记录慢、字迹潦草难分辨、查询难、追溯难、统计难、评估欠合理、原因分析缺乏准确性等问题。其不仅大大降低了医疗纠纷处理的效率，而且还会影响医疗安全的预警防范能力。新时代对大型现代化医院的医疗安全质量管理提出了更高的要求，已经有兄弟医院或在根因对策方面开展了研究[4,5,6],或在信息化方面进行了尝试[7,8],或在医责险、医师险、手术意外险等方面进行了探索[9,10,11],也在纠纷预防方面进行了创新[12,13,14,15,16,17].本院引进的医疗安全信息管理系统可对接医院临床信息系统（HIS），进行数据集成。其功能模块包括：（1）医患纠纷风险防控管理，包括风险隐患管理（预警）、医疗纠纷管理、医调委调解、司法诉讼管理、医疗事故鉴定管理、案件鱼骨根因法CMN分析、赔偿预估、术前风险评估、整改措施、结果处置等。其中关于预警核心算法为攫取每个临床科室的预警字段，自动判断是否纳入纠纷隐患名单。例如心脏外科的攫取字段为年龄高于80岁、术式（升主动脉置换、冠状动脉搭桥、二尖瓣置换等）、手术分级为4级、费用缴纳方式为自费及并发症超过3项，以上5个字段如果符合项大于或等于4项，则系统自动将此患者纳入纠纷隐患名单，触发科室及接待办提前介入，对其进行针对性术前谈话及沟通，尽可能保障患方在重大疑难手术前病情、术式、并发症及转归方面的知情权，以及替代方案的选择权，保证患方在沟通顺畅的情况下做出真实意愿表示，并签署手术知情同意书，预防医疗纠纷，防范未然。（2） PDCA督导闭环管理，对医患纠纷、不良事件等负面事件，按科室定期分析高发、致命、新发等根因问题生成科室整改报告，也可以按单个案件根因发起整改，制订督导计划，检查落实，形成制度规范。（3）医疗风险转移管理，包括医责险管理、手术意外险管理、基金帮扶、贫困减免、保险和案件关联分析等，可量化成本，辅助考核，分析病种和手术风险。（4）数据上报管理，根据上级部门要求进行案件数据标准化、规范化，支持数据补充修改，自动对接上级平台，一键上报。（5）统计分析，多维度多角度数据统计分析功能。通过以上模块功能，实现了数字化管理、标准化数据、预警防范、建设风险管控机制，可方便查询、溯源、评估、统计及分析。本研究结论提示，应用循证医学方法，选择接待办解纷处理效率（行政工时数）、临床医生对纠纷处理流程满意度、接待办工作人员及患方对纠纷处理流程满意度作为信息化评价要素，信息组在以上3方面的改善均优于传统流程处理。限于使用的样本量，医疗安全信息系统有待在今后的运用中进一步对其安全性、经济性及实用性进行评价。系统在医疗风险预警方面的挖掘，可将控制医疗纠纷的战线前移到未然，拥有广阔的前景。根据2018年10月1日实施的《医疗纠纷预防和处理条例》第七条之规定，本院大胆引入第三方保险公司推出的执业医师险和手术意外险，将未然或者已然的医疗纠纷直接转移到"保调结合"模式，既解决了医患双方的正面冲突，又使双方都有了救济途径，避免了矛盾在院内升级激化，"保险跟着医师走"也是未来医疗损害责任投保的重要方式。作者一直致力于探索预防和处理医疗纠纷的新方法、新途径，介绍信息系统的应用也是抛砖引玉，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！

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