摘要：随着电子商务的发展和人们消费观念的变化。越来越多的人开始接受并频繁使用网络。但是, 由于我国网络零售市场极不规范, 产品质量参差不齐, 售后服务无法保证, 甚至存在欺诈现象, 所以网络购物投诉占比居高不下。此外, 相对于传统零售而言, 网购的转换成本较低, 那些不满的网购顾客更容易转向其他网商。因此, 网商需要对服务失败进行有效的服务补救以挽留顾客, 进而获得顾客的二次满意, 最终赢取网购顾客的忠诚。从而成功补救服务失败。保证销售业绩。

　　关键词：服务营销; 服务补救; 网购; 大学生;

　　一、背景分析

　　随着互联网的发展, 网络购物越来越被更多的消费者所接受。2015年天猫“双十一”总成交金额达到912.17亿元, 同比2014年成交金额571亿元增长60%。2015年中国互联网络信息中心发布第36次《中国互联网络发展状况统计报告》 (以下简称《报告》) 。《报告》显示, 截至2015年6月, 我国网民规模达6.68亿, 互联网普及率为48.8%, 大学生是网民中数量最大的群体。大学生庞大的消费基数和日趋增长的消费能力, 使其不仅成为当前重要的网购顾客, 更是未来网购市场上的潜在客户。因此网购服务营销中针对大学生的服务补救尤为重要。

　　二、服务失败的类型分析

　　(一) 服务交付系统的失败。

　　服务交付系统的失败:是企业在核心服务提供方面的失败。一是商家在库存不足的情况下仍接受订单却无法给买家供货;二是售后服务不达标, 客服服务态度差、服务能力低。

　　(二) 不合理的服务延误。

　　顾客得到服务的速度非常慢;如:商家发货慢甚至没有按照约定时间发货;快递慢;售后服务到位不及时。

　　(三) 其他的核心服务失败。

　　没有达到顾客的期望, 使顾客感到失望甚至不满。产品存在质量问题, 图片与实物不符, 产品做工用料存在问题。

　　(四) 工作人员的意外举动。

　　工作人员服务态度不认真, 未能解决顾客提出的问题, 提供良好的服务, 预期顾客需要。且存在对待顾客不公平现象, 对待消费额度不同的顾客态度不同。

　　三、服务补救的措施

　　(一) 及时更新数据, 提升服务水平。

　　针对交付系统的服务失败。工作人员应及时了解库存信息并更新数据, 以防出现缺货现象, 导致无法按时供货。在出现缺货现象时及时退款。严格制定服务标准和服务补救标准, 在失误发生后积极分析服务失误发生的原因并加以改进。

　　(二) 合理分工, 提高服务效率。

　　针对不合理的服务延误。工作人员应合理分工并及做好服务记录。做好人事分配部署, 专人专职, 责任到人。必要时增加工作人员的数量。保证网购高峰期的服务质量。如出现快递延误情况, 及时与快递公司沟通解决并在必要时更换快递公司。

　　(三) 保证产品质量, 提高满意程度。

　　针对其他核心服务的失败, 公司应保证产品质量。做到“别无我有, 别有我优, 别优我价廉。”使其达到或超出顾客的服务期望。开辟顾客投诉渠道。及时了解顾客对服务的满意程度, 听从顾客意见并做出反应。

　　(四) 定期进行内部培训, 端正服务态度。

　　一要对一线员工进行有效的培训, 使之树立自信、增强能力, 使顾客能够转悲为喜。二要端正工作人员的服务态度。向员工灌输“服务补救思想”, 使其融入企业文化中。提高员工的服务意识。针对对待顾客不公平的问题, 对待每一位顾客都要热情、耐心解决顾客的问题。

　　一旦发生服务失误, 企业应迅速采取行动, 在顾客还没有机会抱怨之前进行补救, 尽快解决顾客遭到的服务失败问题。

　　四、总结与启示

　　在网络服务营销中, 服务失败是不可避免的, 但我们要采取相应的服务补救, 降低服务失误所带来的负面影响, 获得顾客的满意和忠诚。以下是根据本文得到的启示:

　　(一) 员工方面:在招聘时择优录取, 注意员工的质量:并定时进行专业培训, 提高员工洞察力、服务意识和服务能力。

　　(二) 补救措施方面:由于服务营销过程中的服务失误是不同的, 所以我们要采取不同的补救措施。以使不满顾客再次满意, 进而留住顾客。

　　参考文献
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　　[2]杨勋.基于服务失误的物流服务补救研究[D].武汉理工大学, 2007.
　　[3]毛广雄, 郑艳民.企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响[J].经济与管理, 2011, 25 (06) :45-49.

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