摘 要：文章以信用为主要衡量标准将图书馆的用户信用管理发展分为四个阶段, 依次为以“身份”、“押金”、“文献流”、“第三方征信平台的数据”。在图书馆的用户信用管理过程中, 图书馆服务的普惠性和均等性大幅提升。然而, 我国图书馆用户信用管理中存在着失信惩罚力度有限、信用累计时长不够的问题, 应进一步探索实现图书馆与社会信用数据共享和信息融合的路径, 构建行业信用体系、标准, 增强用户粘性, 营造优良的图书馆信用环境。

　　关键词：用户信用管理; 发展阶段; 发展趋势; 图书馆;

　　图书馆用户信用管理涉及道德、法律、经济等多个层面, 是指图书馆为了防范或减少用户在利用图书馆资源和服务过程中的信用风险、维持图书馆和用户之间信用关系的正常运行而进行的制定信用政策、收集分析信用数据、配置信用资源、开展信用控制等管理活动。

　　图书馆与用户信用管理密不可分, 用户信用管理随着图书馆的成立而产生, 随图书馆的发展而发展。图书馆只有依托高质量和高水平的用户信用管理, 才能丰富服务方式, 拓展服务半径, 营造规范健康可持续发展的图书馆环境。

　　1 我国图书馆用户信用管理的发展阶段

　　纵观我国图书馆发展历史, 无论古代藏书楼还是现代图书馆, 实体图书馆抑或数字图书馆, 均离不开用户信用管理。用户信用管理在一定程度上遵循着图书馆发展轨迹, 综合考虑社会背景、技术发展、服务方式等多方面因素, 笔者以信用的衡量标准为参照物, 尝试将我国图书馆用户信用管理划分为四个阶段。

　　1.1 第一阶段:以“身份”为用户信用的主要衡量标准

　　第一阶段是指从古代藏书楼设立之初到1966年之前。在这一阶段, 用户的“身份”是衡量其是否有资格借阅文献的主要评估标准, 但是在不同的历史时期, “身份”所代表的含义却完全不同。

　　藏书楼是我国图书馆的前身, 重藏轻用, 仅为少数人利用。极少能享受服务的“精英”阶层主要是帝王将相、文人学士、富豪权贵、寺庙僧人等。因此, “身份”是进出藏书楼的“通行证”, 亦是用户信用管理的最初凭据。[2]19世纪中后期, 在西方传教士和中国近代进步人士的推动下, 古代藏书楼逐渐走向开放并逐步演变成近代图书馆。近代图书馆最显著的特征即是面向民众开放。如, 文华公书林同时向文华大学师生和武汉三镇的民众开放。20世纪初, 我国公共图书馆正式成立, 基本功能从“藏”向“用”转变, 并逐步对社会各界人士开放阅览;在此背景下, 用户信用衡量标准的“身份”概念发生了根本性改变。

　　1949年以后, 图书馆在真正实现全开放的基础上, 特别针对工农兵发放借阅证, 其后加大了对科研人员的发证数量, 此外还实行了按职称、职别发放不同权限的借阅证制度。“身份”特指全体社会大众, 真正意义上实现了向全社会开放。新中国的诞生, 社会主义体制的建立, 为我国图书馆事业带来了活力和生机。在政府的支持下, 普通民众获得了平等享受公共图书馆的权利。因此, “身份”的内涵进一步扩大。

　　这一阶段, 图书馆的用户信用管理为萌芽时期, 呈现无序性、复杂性的特点。其一, 虽然都是以“身份”作为主要的衡量标准, 但其含义却完全不同, 实现了从特权阶层到平民大众的转变;其二, 用户信用的管理方式与社会背景密切相关, 体现了时代特征;其三, 用户失信惩戒措施初露端倪。

　　1.2 第二阶段:以押金为用户信用的主要衡量标准

　　1976年之后, 随着社会日趋稳定, 图书馆事业逐渐复苏, 阅读需求再次高涨, 采取限额和凭单位介绍信发证已经不能满足公众需求, 同时借鉴国外图书馆的先进管理手段, 公共图书馆将押金办证和逾期费制度作为用户信用管理的主要手段。[3]在这一时期, 任何阶层的用户只要缴纳押金均可以办证, 借阅率迅速提高。除此之外, 违章现象大大减少。随后, 为了满足用户不同的需求, 国内图书馆开始尝试押金分级管理制度, 根据押金数值的大小, 提供不同的使用权限。以惠州慈云图书馆为例, 免押金读者仅可享受电子阅览室服务, 100元押金的借阅证可以免费借阅文献3册, 200元押金可以免费借阅文献6册。失信行为的惩罚措施亦逐步完善, 针对逾期未归还文献、污损文献、遗失文献等失信行为采用细化的经济手段进行约束。

　　这一阶段作为图书馆用户信用管理早期发展阶段, 将信用与押金挂钩, 取消了其他限制, 真正从服务民众走向社会大同;将用户信用管理和失信行为惩罚机制挂钩, 取得了显著成效, 提升了图书馆的服务效能;此外, 还将押金分级和服务权限挂钩, 初次尝试对用户的信用评级。

　　1.3 第三阶段:以“文献流”为用户信用的主要衡量标准

　　21世纪初, 受到免费开放政策的激发, 社会各阶层的用户涌进图书馆, 管理面临巨大挑战。用户失信行为屡见不鲜, 严重破坏了图书馆的服务秩序。为了探索在此背景下图书馆服务的新模式, 以“文献流”为用户信用的主要衡量标准的研究掀起了一股热潮, 从这一阶段相关的著作数量便可见一斑。以“文献流”为用户信用的主要衡量标准是指图书馆借助用户在享受本馆借阅服务时产生的信用数据建立起个人的信用档案, 并通过这一档案获得相匹配的图书馆服务使用权限。这一方式执行相对容易, 图书馆自行设计操作即可。为了培养儿童的自主阅读习惯与兴趣, 温州图书馆在2012年12月6日, 推出了第一家“儿童知识银行”。该项目通过模拟银行理财机制, 把阅读文献与知识币对接, 通过积累来实现量化, 采用取款兑换礼品、贵宾新星榜、知识大富翁等多种手段激励未成年人持续阅读。该项目的本质是阅读积分制, 用累积的知识币来获取相应的图书馆服务。[4]晋州图书馆为了推进全民阅读推出了读者借阅积分信用制项目, 该项目是将用户借阅文献的情况和参加图书馆阅读服务活动情况转化为相应的积分值, 并设置阅读积分信用体系, 另通过配套的奖惩措施来维持该项目的持续运作。[5]

　　这一阶段, 我国图书馆的用户信用管理呈现个体性、可操作性、激励性等特点。积分制是针对“文献流”为用户信用管理衡量标准的外在表现形式, 其便于量化和检索, 操作性强;它采用正向激励模式, 更能调动用户的积极性;单体馆可根据自身需求量身定制, 体现本馆服务特色。

　　1.4 第四阶段:以第三方征信平台的数据为用户信用的主要衡量标准

　　近几年来, 以第三方征信平台的数据为主要衡量标准的用户信用管理在图书馆迅速盛行。图书馆通过与第三方征信平台合作, 调取其信用数据作为用户分类管理的依据, 并以此提供相匹配的图书馆服务, 即通过第三方征信平台将借阅权利与个人征信平台相联结并实施相应的管理活动。根据第三方平台的性质, 目前可以分为政府主导的征信平台和经济征信平台两种形式。[6]

　　政府主导的征信平台主要是指在政府行政指令下, 强制将社会大众部分涉及到政府部门的信用数据纳入统一平台, 部分基础数据或者具有结论性的数据可对外公示。图书馆与政府主导征信平台的联姻, 最初始于东部沿海地区图书馆。如, 2008年, 杭州图书馆新馆开馆之际, 将杭州市政府着力推进的“市民卡———一卡通”项目引进图书馆, 以市民卡代替借阅证, 从而实现了与政府主导征信平台合作的初探。2014年, 杭州政府建成了涉及人民银行、市编办、工商、民政、公安、交警、消防等27家单位共83类杭州公共信用信息平台, 信用信息共计6亿多条。[7]杭州图书馆借此东风, 在2014年4月23日对全市800万市民卡 (社保卡) 用户免费开通了图书借阅功能, 新申领的市民卡直接自动开通图书借阅功能。只要拥有市民卡可以直接在杭州图书馆所有服务网点享受服务, 且无需任何押金。上海图书馆在2014年9月27日发出了国内第一张信用借阅证, 只要读者个人信用评级通过, 办卡不需要押金。“信用信息平台”提供来自上海市政府部门、司法机关、事业单位等70多个来源近千条信用数据。[8]上海市各级各类公共图书馆借阅信息也全部纳入上海市信用信息平台, 主要是将借书未还超一年, 未交逾期费超一年和有偷盗行径的这三类不良行为登记在案作为信用评定的参考因素, 用户有可能因为这些造成信用受损而影响贷款。

　　经济征信平台主要是指通过市场经济的自然运行, 收集社会大众经济行为的信用数据并纳入统一的信用平台。目前, 覆盖面比较广、利用率比较高的是芝麻信用, 因此它也是国内图书馆开展相关合作的首选。上海图书馆早在2015年7月和芝麻信用开展深度合作, 实现以芝麻信用为基础、面向所有用户, 免押金、免借书证的“零门槛”图书借阅服务, 只要芝麻积分达650分以上, 无论是本地人、外地人, 有户口、没户口, 都可以免费借阅, 开创了国内经济信用免押金的先河。[9]随后, 杭州、苏州、宁波和合肥等城市的图书馆在此基础上进一步深化, 开通“信用借书”服务, 线上“下单”, 实现快递上门送书和取件还书等服务, 使读者足不出户就能借还图书。除此之外, 杭州图书馆还推出了一台信用借还书柜, 通过信用扫码借阅, 真正实现了图书馆24小时不打烊。

　　这一阶段, 我国公共图书馆用户信用管理开始快速发展, 最显著的特征是开始尝试与社会征信机构合作;除此之外, 推出了多种形式基于信用的便民服务。

　　2 我国图书馆用户信用管理的评价

　　2.1 我国图书馆用户信用管理的进步

　　(1) 门槛逐步降低, 服务均等化逐步实现。在图书馆的用户信用管理进程中, 服务普及程度大幅度提高, 表现为服务对象从小部分“精英”阶层到社会各阶层人士均可通过信用方式获得无差别的免费借阅服务, 逐步实现了服务的“零门槛”, 提高了图书馆服务的普惠性和均等性。

　　(2) 流程不断优化, 服务效能不断提升。从“身份”过渡到“押金”和“文献流”, 直至最终利用“第三方征信平台的信用”实现用户信用管理, 在这一过程中不断地通过重塑服务流程, 降低用户享受服务的时间和金钱成本, 进而增强用户的体验感, 有效地提升了图书馆服务效能。除此之外, 逐步改变了图书馆长期以“有罪推论”来管理用户借阅行为的传统模式, 建立图书馆与用户的新型关系。

　　(3) 壁垒渐渐打破, 服务边界渐渐拓展。层层递进的用户信用管理将束之高阁的文献向民众进一步开放, 将高不可攀的藏书楼改变成“无门”的图书馆, 将用户与图书馆之间的壁垒逐渐打破。最终通过信用这个媒介构建了图书馆新型服务关系, 释放了行业潜能和活力, 形成资源共有共享、开放获取的新机制, 一方面让图书馆的馆藏文献不再受地域限制, 实现了跨馆、跨地区的服务, 提升了图书馆资源的使用效率, 另一方面也逐步实现了每一个图书馆都能够直接面对全国读者的无边界服务。

　　2.2 我国图书馆用户信用管理的缺陷

　　(1) 失信惩罚力度不够, 震慑效果有限。失信必惩可谓是用户信用管理的杀手锏, 但却一直未能发挥其应有的作用。各个阶段设立的奖惩措施几乎都局限于图书馆自身所提供的服务。截至目前, 仅有上海图书馆一家尝试将本馆借阅信用纳入社会征信系统。总体来说, 图书馆的借阅信用信息未能与社会信用体系互联互通, 无法实现失信惩戒联动, 导致相关惩治措施威慑力不足, 收效甚微。用户失信成本过低, 从而造成图书馆失信行为不断蔓延。

　　(2) 信用累积时长不够, 收集范围片面。所谓信用是时间的累积, 但我国社会信用体系建设处于起步阶段, 因此我国盛行的第三方征信平台建立时间都不长, 信用累积时长不足, 如, 影响广泛的“芝麻信用”信用累积也不超过三年, 这就大大削弱了信用数据的可信度。除此之外, 信用信息的主要来源为政府部门、金融信用信息和商业信用信息。目前, 我国由于缺乏明确的法律规定, 这些信用信息都不能实现稳定、有效、长期地向图书馆公开, 存在信息数据收集以偏概全的现象。信用信息的片面性和局限性, 也造成了图书馆用户信用管理的停滞不前。

　　3 图书馆用户信用管理的发展趋势

　　3.1 形成新型服务关系, 打破信息孤岛

　　借助专业、独立、权威的第三方信用中介服务机构, 结合公共信用信息数据库 (含图书馆行业) 、金融信用信息数据库和商业信用信息数据库进行用户信用评级, 并随着用户信用的变化而调整享受服务的权限。同时, 在政府主导下, 积极将用户在图书馆的信用行为纳入个人社会信用档案中, 如, 成为其信贷等经济行为和社会行为的考核标准之一, 实现所有授信单位的社会联防, 使失信行为及时被曝光并受到相应处罚。这一系列的举措将促使图书馆和用户之间建立以信用为基础的新型服务关系, 进一步实现与社会的信用数据共享和信息融合, 从而打破图书馆这座“信息孤岛”。

　　3.2 构建行业信用体系, 实现行业联盟

　　借助社会征信机构的力量合力打造图书馆的行业信用管理体系。凭借“信用”这个媒介, 通过设立用户信用共建共享共防机制和打造行业信用管理平台使得用户信息得以充分利用和合理共享, 使图书馆服务跨越时空, 突破地域界限, 实现资源共享, 有助于信用效率在行业内的最大化, 有助于图书馆联盟的真正实现。互联共享与健全有效的行业信用管理体系, 有助于图书馆事业的健康、有序、可持续发展。[10]

　　3.3 制定信用管理标准, 增强用户黏性

　　促进用户信用管理标准化是进一步落实用户信用管理的前提, 包括建立统一、专业、有效的用户借阅信用管理机制、用户信用评估及授信管理机制、用户失信惩戒机制。借阅信用管理机制主要是指用户在图书馆内产生的信用管理, 包括信用信息的归集和更新, 用户不良行为的判定等所有相关的制度和流程。[11]用户信用评估及授信管理机制可根据信用程度, 将用户授信等级划分为三个区域:安全授信区, 授信观察区, 授信禁区。针对不同等级的用户, 公共图书馆采取相应的管理方法和服务标准。设置授信期限, 定期对用户的授信等级进行更新, 时时掌握用户信用状态进而调整服务标准。用户失信惩戒机制, 即规定失信惩罚措施并严格遵照执行是用户信用管理的重中之重。如, 可采用“黑名单”方法, 向全社会乃至全世界“公示”, 加大失信成本。一个行之有效且标准统一的信用管理制度, 才能使用户对此信服, 从而增强用户黏性, 营造优良的图书馆信用环境。

　　3.4 发挥信用教育职能, 唤醒用户意识

　　目前, 社会大众信用意识、信用文化、信用价值观念尚未完全确立, 因此需充分发挥图书馆的信用教育职能。其一, 图书馆在服务过程中要加强授信管理, 采取相应措施, 在潜移默化中强化这些用户的履约意识, 从而培养用户的风险意识和契约精神。如, 图书馆可设置服务最低安全边界, 可定义为“服务供给警戒线”, 触犯此线的用户必须通过信用培训后方可重新获得服务。其二, 借助图书馆的平台, 利用自身的优势, 围绕“信用”这一主题, 策划各种形式的阅读推广活动, 通过“阅读+信用”把“诚信有价”理念落地, 让用户充分体验到个人信用的价值, 进而促成整个社会的信用体系建设, 弘扬社会主义核心价值观, 最终助力“信用中国”建设。

　　参考文献
　　[1]张秀梅.图书馆用户信用管理组织结构设计探讨[J].图书馆学研究, 2010 (13) :40-44, 98.
　　[2]吴晞.从藏书楼到图书馆[M].北京:国家图书馆出版社, 1993.
　　[3]毛颜芝.谈谈兰州市图书馆的外借工作[J].图书与情报, 1984 (3) :70-72.

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